Порядок взаємодії із споживачем фінансових послуг, 12.07.2021

26 October 2021

 


ЗАТВЕРДЖЕНО

Наказом Голови правління Кредитної спілки «ФОРУМ-КРЕДИТ» №3-фп  від  12.07.2021 р.

Голова Правління            М.В. Воронцов

 

 

ПОРЯДОК

взаємодії із споживачем фінансових послуг

при  регулюванні простроченої заборгованості

(вимоги щодо етичної поведінки)

в Кредитної спілки «ФОРУМ-КРЕДИТ»

(редакція від 12.07.2021, діє 14.07.2021)

 

І. ЗАГАЛЬНІ УМОВИ

1.1.Порядок взаємодії із споживачем фінансових послуг при врегулюванні простроченої заборгованості (вимоги щодо етичної поведінки) в Кредитної спілки «ФОРУМ-КРЕДИТ» (далі – Порядок) встановлює особливості врегулювання простроченої заборгованості за споживчими кредитами в Кредитної спілки «ФОРУМ-КРЕДИТ» (далі по тексту – КС, КС «Форум-Кредит»), та є обов’язковими для виконання всіма працівниками КС.

Порядок не поширюється на врегулювання простроченої заборгованості за комерційними та фермерськими кредитами.

 

1.2.Умови, за яких КС розпочинає діяльність із врегулювання простроченої заборгованості:  у випадку наявності простроченої заборгованості.

 

1.3.Відступлення права вимоги за договором про споживчий кредит новому кредитодавцю: не передбачається.

 

1.4.Залучення колекторських компаній для роботи із простроченою заборгованістю: не передбачається.

 

1.5.Порядок погашення простроченої заборгованості:

-                    

одним платежем або кількома платежами, кількість яких не обмежується; 

-                    

розмір окремого платежу не обмежується, загальна сума всіх платежів на погашення простроченої заборгованості має дорівнювати сумі простроченості; 

-                    

періодичність внесення, - як найшвидше від виникнення прострочення (оскільки заборгованість є простроченою, відповідно строк сплати цих коштів вже порушено).

 

1.6.Спосіб погашення простроченої заборгованості:

- шляхом перерахування коштів на рахунок КС, або іншим чином за згодою сторін.    

Готівковий спосіб погашення простроченої заборгованості через каси КС та відділень КС допустимий, якщо при цьому не перевищуються обмеження Національного банку України щодо готівкових розрахунків та відповідні готівкові операції узгоджуються із вимогами по фінансовому моніторингу. 

Реквізити рахунку КС «Форум-Кредит» вказані на сайті КС: forum-credit.com.ua     у вкладці «Про нас». 

 

1.7.Повідомлення особою (позичальником, поручителем, майновим поручителем, спадкоємцем), що її інтереси при врегулюванні простроченої заборгованості представляє його уповноважений представник:

-                    

здійснюється шляхом надання такою особою до КС письмового повідомлення що її інтереси представлятиме представник з інформацією про представника і його контактні дані (ПІБ, іпн, телефони, адреси, тощо) та підтвердних документів щодо факту та повноважень представника, зокрема довіреності та/або договору на представництво інтересів (оригінальних примірників або їх нотаріально завіреної копії), крім випадків коли представництво ґрунтується на законі. Надання таких документів до КС має здійснюватися особою особисто в офісах КС чи відділень КС. При цьому особа на підтвердження своєї особистості пред’являє документ що посвідчує його особу. 

Якщо представництво ґрунтується на законі (представництво недієздатних, неповнолітніх, тощо) – представником надаються КС підтвердні документи що посвідчують статус представника на підставі закону (оригінал або нотаріально завірена копія) та пред’являються документи що посвідчують його особу (ксерокопія документу що посвідчує особу представника завіряється представником і залишається в КС).

 

ІІ. ВИМОГИ ЩОДО ВЗАЄМОДІЇ ІЗ СПОЖИВАЧАМИ ТА ІНШИМИ ОСОБАМИ ПРИ ВРЕГУЛЮВАННІ ПРОСТРОЧЕНОЇ ЗАБОРГОВАНОСТІ (ВИМОГИ ЩОДО ЕТИЧНОЇ ПОВЕДІНКИ).

2.1. Взаємодія працівників КС із:

-                    

споживачем, його близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем, майновим поручителем; 

-                    

або третіми особами, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію.

При врегулюванні простроченої заборгованості за споживчими кредитами може  здійснюватися виключно шляхом:

1)      

безпосередньої взаємодії (телефонні та ідео переговори, особисті зустрічі).

Проведення особистих зустрічей можливе виключно з 9 до 19 години (відповідно до вимог п.2.4 порядку), за умови що особа, з якою здійснюється взаємодія, не заперечує проти проведення з нею зустрічі та попередньо надала згоду на особисту зустріч під час телефонної розмови або окрему письмову згоду на це (зразок міститься в п.3.6 цього Порядку). Місце і час особистої зустрічі підлягають обов’язковому попередньому узгодженню до моменту проведення такої взаємодії;

2) надсилання текстових, голосових та інших повідомлень через засоби телекомунікації, у тому числі без залучення працівника КС шляхом використання програмного забезпечення або технологій;

3) надсилання поштових відправлень із позначкою "Вручити особисто" за місцем проживання чи перебування або за місцем роботи фізичної особи.

 

2.2. Під час першої взаємодії із споживачем, його близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем, майновим поручителем або третіми особами, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію, у рамках врегулювання простроченої заборгованості за споживчими кредитами,  працівники КС зобов’язані повідомити:

1)               

повне найменування КС (повне найменування: Кредитна спілки «ФОРУМ-КРЕДИТ»), номер телефону для здійснення зв’язку та адресу (електронну або поштову) для листування;

2)               

прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності) особи, яка здійснює взаємодію, або ім’я та індекс, за допомогою якого КС однозначно ідентифікує особу, яка здійснює взаємодію (у випадку присвоєння такого індексу внутрішніми документами КС), або зазначення про використання для взаємодії програмного забезпечення або технології, якщо взаємодія здійснюється без залучення працівника КС;

3)               

правову підставу взаємодії (тобто договір про споживчий кредит (далі - кредит) із зазначенням номеру та  дати);

4)               

розмір простроченої заборгованості (кредиту, проценти за користування кредитом, інших платежів за наявності), розмір платежів, що стягуються при невиконанні зобов’язання за договором (крім випадків заборони їх стягнення згідно законодавства, зокрема за час до закінчення карантину). 

 

2.3. Працівник КС, який здійснює взаємодію, зобов’язаний - на вимогу споживача, його близьких осіб, представника, спадкоємця, поручителя або майнового поручителя  протягом семи робочих днів після першої взаємодії при врегулюванні простроченої заборгованості надати документи, що підтверджують інформацію про розмір простроченої заборгованості,   - особисто або шляхом направлення листа на зазначену в договорі про споживчий кредит адресу (електронну або поштову), або в інший визначений таким договором спосіб.

Працівники КС здійснюють відправку документів, що підтверджують інформацію про розмір простроченої заборгованості за допомогою електронної пошти з власних корпоративних електронних адрес із проставлянням відмітки «Запит відповіді» .

Кредитодавець не має права за власною ініціативою повторно взаємодіяти із споживачем, його близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем або майновим поручителем до моменту надання підтвердних документів, передбачених абзацом другим цим пунктом.

Моментом надання відповідних підтвердних документів є будь-який із таких:

1)               

момент отримання КС підтвердження направлення споживачу, його близьким особам, представнику, спадкоємцю, поручителю або майновому поручителю підтвердних документів – у разі направлення таких документів електронною поштою;

2)               

23 година 59 хвилин десятого робочого дня з дня направлення рекомендованого поштового відправлення з описом вкладення, що містило відповідні підтвердні документи, або момент отримання повідомлення про вручення зазначеного поштового відправлення, якщо таке повідомлення отримано КС раніше зазначеного 10-денного строку.

 

2.4. Працівники КС які здійснюють взаємодію із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості за споживчим кредитом, - зобов’язані здійснювати фіксування кожної безпосередньої взаємодії за допомогою відео- та/або звукозаписувального технічного засобу. При цьому працівник КС зобов’язані попередити відповідних осіб про таке фіксування.

Телефонні переговори за простроченими кредитами із споживачами та іншими особами, працівники КС зобов’язані здійснювати – виключно через телефони, які приєднанні до ай-пі телефонії (міні-атс), і які спеціально призначені в КС для фіксування взаємодії за простроченою заборгованістю.  

Особисті зустрічі за простроченими кредитами із споживачами та іншими особами, працівники КС зобов’язані здійснювати – виключно за допомогою технічного обладнання, спеціально призначеного в КС для фіксування взаємодії за простроченою заборгованістю.  

Забороняється взаємодіяти за простроченими кредитами: через телефони які не приєднані до ай-пі телефонії (міні-атс); у випадках несправності технічного засобу, або несправності ай-пі телефонії (міні-атс), або несправності програмного забезпечення, якщо такі несправності мають наслідком неможливість належного фіксування взаємодії чи збереження запису взаємодії.

Фіксування взаємодії починається з моменту початку телефонних та/або рн. переговори або особистої зустрічі з особою, та ведеться до завершення такої взаємодії.

Працівники КС, які здійснюють взаємодію, - перевіряють якість фіксування взаємодії технічними засобами шляхом вибіркового прослуховування, не менше ніж одного запису із двадцяти унікальних власних записів.

2.4.1.Фіксування безпосередньої взаємодії технічними засобами має супроводжуватися інформацією про:

1)               

повне найменування КС (Кредитна спілки «ФОРУМ-КРЕДИТ») та код за ЄДРПОУ  КС (23255381);

2)               

прізвище, рн’я, по батькові (за наявності) особи, яка здійснила взаємодію із споживачем фінансових послуг або іншою особою, або рн’я та індекс, за допомогою якого КС однозначно ідентифікують таку особу (якщо індексний номер присвоєно внутрішніми документами КС);

3)               

споживача фінансових послуг або іншу особу, з якою відбулася взаємодія, - прізвище, рн’я, по батькові (за наявності), за потреби – інші відомості про особу з метою належної її ідентифікації, номер телефону або дані про облікові та інші записи в програмному рн. перег (мобільному додатку), через які відбулася взаємодія;

4)               

дату, час, мету та ініціатора такої взаємодії;

5)               

місце взаємодії, якщо така взаємодія відбулася у формі особистої зустрічі;

6)               

програмне забезпечення або технології без залучення працівників КС та інші засоби зв’язку, за допомогою яких здійснювалася взаємодія під час врегулювання простроченої заборгованості;

7)               

реквізити договору про споживчий кредит та розмір простроченої заборгованості та  (кредиту, проценти за користування кредитом, інших платежів за наявності), розмір платежів, що стягуються при невиконанні зобов’язання за договором. 

8)               

коротку суть домовленостей, досягнутих за результатами такої взаємодії;

9)               

здійснені платежі з метою погашення простроченої заборгованості (дата та сума платежу, спосіб погашення заборгованості за договором про споживчий кредит);

10)          

надання/ненадання інформації та документів, що підтверджують наявність простроченої заборгованості на вимогу споживача фінансових послуг, інших осіб (дата та номер вихідного документа, яким було надано таку інформацію та/або документи).

Відповідна інформація має бути повною, точною, достовірною та у формі, яка забезпечує можливість її подальшої обробки, здійснення пошуку. Факт взаємодії зокрема має зазначатись за допомогою програмного забезпечення в історії по кредитному договору, за яким була здійснена взаємодія.

2.4.2.Взаємодія через технічні засоби, які не приєднані до ай-пі телефонії (мініатс) чи комплексної інформаційної системи КС (наприклад – здійснення особистої зустрічі поза межами офісу КС).

При такій взаємодії працівники КС до початку фіксування взаємодії технічними засобами здійснюють підготовку та перевірку відео- та/або звукозаписувального технічного засобу. Під час підготовки та перевірки відео- та/або звукозаписувального технічного засобу перевіряють:

1)               

годинник та календар технічного засобу на відповідність поточним даті та часу;

2)               

наявність достатнього обсягу пам’яті на технічному засобі;

3)               

працездатність технічного засобу, тестують фіксування, зберігання, копіювання (дублювання) і використання інформації за допомогою технічного засобу.

Не пізніше наступного робочого дня після такої взаємодії, Працівники КС   зобов’язані перенести/скопіювати запис взаємодії до комплексної інформаційної системи КС. 

 

2.5. Працівникам КС при врегулюванні простроченої заборгованості забороняється здійснювати обробку персональних даних третіх осіб, у тому числі близьких осіб споживача, які не надали згоди на обробку їхніх даних, а також таких даних про споживача, його близьких осіб, представника, спадкоємця, поручителя або майнового поручителя, третіх осіб, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію:

1)               

щодо графіка його роботи;

2)               

щодо місця та часу відпочинку;

3)               

щодо поїздок у межах та за межі України;

4)               

щодо місця та часу зустрічі з рідними, друзями та іншими особами;

5)               

щодо інформації, розміщеної в соціальних мережах;

6)               

щодо стану здоров’я;

7)               

щодо політичних поглядів та релігійних переконань;

8)               

щодо членства у партіях та громадських об’єднаннях;

9)               

фото та відеоматеріалів із зображенням споживача, його близьких осіб, представника, спадкоємця, поручителя або майнового поручителя, третіх осіб, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію (крім випадків створення, зберігання, використання таких фото- та/або відеоматеріалів для виконання передбачених законодавством обов’язків, а також випадків створення, зберігання, використання таких фото- та/або відеоматеріалів на підставі письмової згоди споживача, його близьких осіб, представника, спадкоємця, поручителя або майнового поручителя, третіх осіб, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію).

 

2.6. Працівникам КС при врегулюванні простроченої заборгованості забороняється:

1)               

здійснювати дії, що зазіхають на особисту гідність, права, свободи, власність споживача, його близьких осіб, представника, спадкоємця, поручителя, майнового поручителя та/або інших осіб, ставлять під загрозу життя, здоров’я, ділову репутацію зазначених осіб, а також використовувати погрози, шантаж, вчиняти інші незаконні (неправомірні) дії стосовно зазначених осіб;

2)               

вводити споживача, його близьких осіб, представника, спадкоємця, поручителя, майнового поручителя, третіх осіб, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію, в оману щодо:

-                    

розміру, характеру та підстав виникнення простроченої заборгованості, а також наслідків, що настануть для споживача та інших осіб у разі невиконання умов договору про споживчий кредит;

-                    

передачі питання про погашення простроченої заборгованості на розгляд суду, якщо це є введенням в оману;

-                    

можливості застосування до боржника заходів адміністративного і кримінального переслідування (такі повідомлення, якщо вони правдиві – мають бути узгоджені із кредитним комітетом КС);

-                    

належності працівників КС до органів державної влади та органів місцевого самоврядування;

3)               

з власної ініціативи взаємодіяти із споживачем, його близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем, майновим поручителем або третіми особами, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію, та/або з їхніми близькими особами у період з 20 до 9 години, а також у вихідні, святкові і неробочі дні;

4)               

взаємодіяти із споживачем, його близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем, майновим поручителем або третіми особами, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію, та/або з їхніми близькими особами більше двох разів на добу, крім випадків додаткової взаємодії за їхньою власною ініціативою. Взаємодія за допомогою засобів зв’язку вважається такою, що відбулася, якщо в результаті такої взаємодії особі передано змістовну інформацію про розмір простроченої заборгованості (розмір кредиту, проценти за користування кредитом, інших платежів за наявності), розмір платежів, що стягуються при невиконанні зобов’язання за договором (крім випадків заборони їх стягнення згідно законодавства, зокрема за час до закінчення карантину)

5)               

приховувати інформацію про номер контактного телефону, з якого здійснюється дзвінок або надсилається повідомлення, про поштову адресу або адресу електронної пошти, з якої надсилається повідомлення, про відправника поштового або електронного повідомлення;

6)               

використовувати функцію (сервіс) автоматичного дозвону протягом більше 30 хвилин на добу;

7)               

використовувати на конвертах або повідомленнях, що надсилаються – зображення, що можуть бути сприйняті як такі, що містять погрозу, розміщувати на конвертах або повідомленнях відомості, що прямо чи опосередковано вказують на наявність заборгованості, використовувати написи «виконавчий документ», «рішення про стягнення», «повідомлення про виселення» тощо, а також найменування органів державної влади, у тому числі осіб, які здійснюють повноваження у сфері примусового виконання рішень;

8)               

будь-яким чином повідомляти третіх осіб (крім осіб, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію) про заборгованість споживача або здійснювати взаємодію з цими особами таким чином, щоб їм стала відома або могла стати відомою інформація про заборгованість споживача, крім випадків взаємодії з особою, стосовно якої споживач надав згоду на передачу їй інформації про наявність простроченої заборгованості, а також інших випадків, передбачених законом;

9)               

вимагати від споживача, його близьких осіб, представника, спадкоємця, поручителя, майнового поручителя, а також його роботодавця та/або інших осіб прийняти на себе зобов’язання щодо простроченої заборгованості, якщо інше не передбачено договором про споживчий кредит або законом;

10)          

вчиняти дії, що завдають шкоду репутації, у тому числі діловій репутації, споживача, його близьких осіб, представника, спадкоємця, поручителя, або погрожувати вчиненням таких дій (в тому числі повідомляти роботодавцям, діловим партнерам, третім особам неправдиві дані щодо боржників, тощо);

11)          

вимагати погашення заборгованості в інший спосіб, ніж передбачено договором про споживчий кредит або законом;

12)          

за власною ініціативою будь-яким чином взаємодіяти із споживачем або його близькими особами, якщо споживач письмово, шляхом надання всіх належним чином оформлених підтвердних документів, повідомив, що його інтереси при врегулюванні простроченої заборгованості представляє його представник;

13)          

проводити особисті зустрічі із споживачем, його близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем, майновим поручителем, третіми особами, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію, без попереднього погодження таких зустрічей відповідною особою;

14)          

будь-яким чином взаємодіяти з приводу укладеного споживачем договору про споживчий кредит з особами (крім споживача, його представника, спадкоємця, поручителя, майнового поручителя), які не надали згоди на таку взаємодію.

Працівникам КС забороняється покладати на споживача обов’язок з оплати/компенсації витрат на здійснення врегулювання простроченої заборгованості. 

 

2.7. З ініціативи працівників КС не допускається спрямована на повернення простроченої заборгованості безпосередня взаємодія (телефонні переговори, особисті зустрічі), з моменту отримання документів, які свідчать, що така особа:

1)               

є недієздатною особою або особою, обмеженою в дієздатності;

2)               

перебуває на стаціонарному лікуванні в закладі охорони здоров’я;

3)               

є особою з інвалідністю I групи; 4) є неповнолітньою особою.

У разі неподання документів, що підтверджують наявність обставин, передбачених цим пунктом, їх наявність вважається непідтвердженою.

У разі подання документів, що підтверджують обставини, передбачених цим пунктом, працівник КС, який отримав такі документи, має відобразити в комплексній інформаційній системі факт отримання відповідних документів та повідомити відповідних членів Кредитного Комітету для встановлення подальшої програмної заборони у комплексній інформаційній системі щодо заборони безпосередньої взаємодії.

 

ІІІ. ШАБЛОНИ (СЦЕНАРІЇ) ВЗАЄМОДІЇ ІЗ ПОЗИЧАЛЬНИКОМ, ПОРУЧИТЕЛЯМИ, МАЙНОВИМИ ПОРУЧИТЕЛЯМИ, СПАДКОЄМЦЯМИ, ПРЕДСТАВНИКАМИ.

 

3.1.Працівники КС при здійсненні взаємодії зобов’язані дотримуватись цього Порядку та використовувати шаблони СМС та листів, які наявні в Комплексній інформаційній системі КС.

 

3.2.Підставою для взаємодії із позичальником, поручителем, майновим поручителем, спадкоємцями, представниками є:

А) Щодо позичальника – договір кредиту;

Б) Щодо поручителя – договір поруки;

В) Щодо майнового поручителя – договір іпотеки;

Г) Щодо спадкоємців – свідоцтво про право на спадщину;

Д) Щодо представництва – договір або довіреність на представництво інтересів в межах прав, передбачених відповідним договором або довіреністю (якщо представництво ґрунтується на договорі); норми закону (якщо представництво ґрунтується на підставі закону, наприклад щодо недієздатних осіб чи неповнолітніх осіб).

 

3.3.Зразок СМС повідомлення позичальнику/поручителю/ майновому поручителю /спадкоємцю/ представнику:

Обов’язкова частина:

 

Кредитна спілка «Форум-Кредит»  тел.____________ * (ПІБ__________**),  forumcredit@gmail.com. Кредитного договору №_______  від _______***.  Прострочка на чч.мм.рр*** : ____***** грн..тіла,   ___****** грн.. проценти

 

Довільна частина може містити (не порушуючи вимог етичної поведінки): 

 


- пропозиція позичальнику погасити простроченість;

- повідомлення що прострострочка впливатиме на кредитну історію позичальника, та про передачу даних про прострочення до Бюро кредитних історій;

- повідомлення поручителю про його солідарну відповідальність за договором поруки;

- пропозиція поручителю виконати свої обов’язки за договором поруки – погасити простроченість позичальника; 

- повідомлення що при відсутності добровільного погашення боргу в прийнятний строк, кредитна спілка може прийняти рішення про подачу позову до суду щодо примусового стягнення боргу із позичальника і поручителів, і що при цьому будуть додані витрати на відшкодування судового збору та витрати у виконавчому провадженні;

- запитання щодо причини прострочки;

- запитання щодо можливості і намірів боржника/поручителя погашати простроченість;

- апитання щодо строків і сум, як може/планує погашати боржник;

- запитання щодо уточнення місця проживання/роботи, джерел доходу, телефонів, анкетних даних.

 *  - зазначається номер телефону для здійснення зв’язку із КС з приводу простроченості;

** - зазначається повністю  прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності) особи, яка формує СМС;

*** - зазначається номер і дата договору кредиту, за яким виникло прострочення;

**** - зазначається дата, коли працівник КС формує СМС боржнику;

***** - зазначається прострочена заборгованість за тілом кредиту. Забороняється зазначати всю заборгованість за тілом кредиту, має зазначатись тільки прострочена заборгованість;

****** - зазначається заборгованість за процентами станом на дату формування СМС.  Додаткові проценти (платежі) до моменту зняття законодавчої заборони на  їх стягнення (до закінчення карантину) не зазначаються.

 

4.Зразок листа повідомлення, повідомлення-вимоги позичальнику/поручителю/майновому поручителю/спадкоємцю/ представнику:

 


Кредитна спілка  «ФОРУМ – КРЕДИТ»

код за ЄДРПОУ 23255381

 


43025, Волинська область,  м. Луцьк, вул. Винниченка, буд.20, кв.(офіс) 4;

 тел. (0332) 24-33-45,   моб.  +38 067 332 34 56;     е- mail: forumcredit@gmail.com

 IBAN UA233033980000000265083013329 в Філії-Волинського ОУ  АТ «Ощадбанк»,  м. Луцьк

вих. № ____  від _____                                                                                                        

                                                 Прізвище Ім’я По-батькові позичальника/поручителя  ___________                                                     

                                                 Адреса: ___________________________________________________*

                            ПОВІДОМЛЕННЯ                                                                                                  

Кредитна спілка «Форум-Кредит» ставить Вас до відому, що _______________** не виконані умови договору  про споживчий кредит №_______ від ________.  Станом на _______________*** прострочена сума  __________**** гривень, з них:                                                                                                                                                   

Основна сума (грн.)

*****

Проценти за користування кредитом  (грн.)


******

Додаткові проценти (платежі) за прострочення (грн.)


*******

Текст згідно шаблонів в комплексній інформаційній системі. Інший текст – виключно за узгодженням із кредитним комітетом, за умови що він не містить в собі неправдивої інформації та іншої інформації що порушує вимоги взаємодії згідно цього Порядку (вимоги до етичної поведінки).

Посада                                                                 Підпис                                                   ПІБ працівника КС********

*  - зазначається адреса місця проживання чи перебування позичальника/поручителя, або  місце роботи позичальника/поручителя;

** - зазначається «Вами», якщо лист позичальнику;   зазначається ПІБ позичальника, якщо лист адресується поручителю/ майновому поручителю/ спадкоємцю/ представнику;

*** - зазначається дата, коли працівник КС формує лист;

**** - зазначається загальна сума прострочення по кредиту на дату формування листа;

***** - зазначається прострочена заборгованість за тілом кредиту. Забороняється зазначати всю заборгованість за тілом кредиту, має зазначатись тільки прострочена заборгованість;

****** - зазначається заборгованість за процентами станом на дату формування листа; 

******* - додаткові проценти  (платежі) до моменту зняття законодавчої заборони на  їх стягнення (до закінчення карантину) не зазначаються і зазначаються після зняття заборони.

********- зазначається повністю  прізвище, власне ім’я, по батькові працівника КС, який формує лист.

  При направленні листа поштою, на конвертах має зазначатись «Вручити особисто». 

 

 3.5. Сценарії (скрипти) телефонної розмови із позичальником/поручителем майновим поручителем/спадкоємцем/представником.

3.5.1. Приклад вихідної телефонної розмови із позичальником/спадкоємцем/ представником (далі – боржник):

 

Слова працівника КС (жирним виділено обов’язкові елементи згідно закону) 

Можливі слова боржника

Коментар

Доброго дня. Кравчук  Іван  Петрович ?

Так.


 


В реальній розмові замість Кравчук

 Петро Петрович зазначається ПІБ боржника.

Вас турбує Кредитна спілка «Форум-Кредит»,____________ (ПІБ співробітника).

м.Луцьк, вул...Винниченка, 20/4, (або адреса відділення),  0673323456 (або 0679540029). Розмова записується.

 


 


Не буде порушенням закону, якщо адресом для листування буде вказана замість адреси КС адреса відділенння КС. Адреса для листування та контактний  телефон потрібно обов’язково вказати.

Повідомляємо Вас що за договором про споживчий кредит №______ від ______ наявна простроченість  в сумі __________** гривень, з них:

По тілу кредиту (грн.)

***

 Проценти по кредиту (грн.)


****

 Додаткові  проценти (платежі)


*****

 


 


** - зазначається загальна сума прострочення по кредиту на дату розмови з ОСОБОВОЇ КАРТКИ  позичальника;

*** - зазначається прострочена заборгованість за тілом кредиту з ОСОБОВОЇ КАРТКИ позичальника. Забороняється зазначати всю заборгованість за тілом кредиту, має зазначатись тільки прострочена

заборгованість;

**** - зазначається заборгованість за процентами станом на дату розмови з ОСОБОВОЇ КАРТКИ позичальника. 

 ***** - додаткові проценти (платежі) до моменту зняття законодавчої заборони на  їх стягнення (до закінчення карантину) не зазначаються.

Ви маєте виконати свій обов’язок та сплатити борг/.

 


 


 

Чому виникла затримка в платежу?

 


Забувся               /

Захворів/ затримали заробітну плату/…


Хоча законом не передбачено що це обов’язкове питання, проте працівник КС має з’ясувати причини прострострочки.

Які суми та в які дати ви можете сплачувати борг?


Буду щомісячно платити по 500 грн. До 20х чисел.


Хоча законом не передбачено що це обов’язкове питання, проте працівник КС має з’ясувати перспективи погашення кредиту.

Чекаємо вас до 20го числа в офісі кредитної спілки. До побачення.


 


 

 По завершенню телефонної розмови – відобразити в Комплексній інформаційній системі КС  факт розмови та дані що потребують фіксації згідно цього Порядку, якщо такі дані не відображено автоматично.  

 3.5.2. Приклад вихідної телефонної розмови із поручителем/ майновим поручителем :

 

Слова працівника КС (жирним виділено обов’язкові елементи згідно закону) 

Можливі слова боржника

Коментар

Доброго дня. Кравчук Іван Петрович ?


Так.


В реальній розмові замість Кравчук Іван Петрович зазначається ПІБ боржника.

Вас турбує Кредитна спілка «Форум-Кредит»,____________ (ПІБ співробітника).

м.Луцьк, вул...Винниченка, 20/4, (або адреса відділення),  0673323456 (або 0679540029). Розмова записується.


 


Не буде порушенням закону, якщо адресом для листування буде вказана замість адреси КС адреса філії КС. Адреса для листування та контактний  телефон потрібно обов’язково вказати.

Повідомляємо Вас що за договором про споживчий кредит №______ від ______ ПІБ позичальника, Ви є поручителем,  наявна простроченість  в сумі __________** гривень, з них: 

По тілу кредиту (грн.)

***

 Проценти по кредиту (грн.)


****

 Додаткові  проценти (платежі)


*****

 

 

 


 


** - зазначається загальна сума прострочення по кредиту на дату розмови з ОСОБОВОЇ КАРТКИ  позичальника;

*** - зазначається прострочена заборгованість за тілом кредиту з ОСОБОВОЇ КАРТКИ позичальника. Забороняється зазначати всю заборгованість за тілом кредиту, має зазначатись тільки прострочена

заборгованість;

**** - зазначається заборгованість за процентами станом на дату розмови з ОСОБОВОЇ КАРТКИ позичальника. 

 ***** - додаткові проценти (платежі) до моменту зняття законодавчої заборони на  їх стягнення (до закінчення карантину) не зазначаються.

Ви як поручитель маєте виконати свій обов’язок згідно договору поруки та вплинути на погашення позичальником боргу


 


 

Чи ви можете повідомити позичальника про необхідність терміново вирішити питання із сплатою боргу? 


Так


Хоча законом не передбачено що це обов’язкове питання, проте працівник КС має з’ясувати причини прострострочки.

Коли ви зможете його повідомити?


 


Хоча законом не передбачено що це обов’язкове питання, проте працівник КС має з’ясувати перспективи погашення кредиту. Відповідь

Фіксується.

Чекаємо вас до 20го числа в офісі кредитної спілки. До побачення.


 


 

 По завершенню телефонної розмови – відобразити в Комплексній інформаційній системі КС  факт розмови та дані що потребують фіксації згідно цього Порядку, якщо такі дані не відображено автоматично.

  3.5.3. Приклад вхідної телефонної розмови із позичальником/спадкоємцем/ представником (далі – боржник) в разі дзвінка на IP телефон: 

 

Слова боржника

Слова працівника КС (жирним виділено обов’язкові елементи згідно закону) 

Коментар

Доброго дня! Це Кравчук Іван Петрович (можливі варіанти).


Доброго дня, Кредитна спілка «Форум-Кредит» ПІБ співробітника, слухаю вас!


 

Скільки мені заплатити по кредиту, договір № __ від _________?


Одну хвилинку!


Питання має стосуватись інформації по кредитному договору, сумі платежів, погашенню проблемної заборгованості.

Працівник має зробити наступні дії:

-         

знайти клієнта в ПЗ розділ Кредити – Клієнти

-         

відкрити кредитний договір; -        відкрити особову картку;

-         

в разі наявності простроченої заборгованості (за тілом або процентами) повернутись до кредитного договору і подивитись Історію взаємодій. Якщо будь-які контакти з позичальником відсутні продовжити розмову наступним чином

 


Повідомляємо Вас що за договором про споживчий кредит №______ від ______ наявна простроченість  в сумі __________** гривень, з них:

По тілу кредиту (грн.)

***

 Проценти по кредиту (грн.)


****

 Додаткові  проценти (платежі)


*****


** - зазначається загальна сума прострочення по кредиту на дату розмови з ОСОБОВОЇ КАРТКИ  позичальника;

*** - зазначається прострочена заборгованість за тілом кредиту з ОСОБОВОЇ КАРТКИ позичальника. Забороняється зазначати всю заборгованість за тілом кредиту, має зазначатись тільки прострочена

заборгованість;

**** - зазначається заборгованість за процентами станом на дату розмови з ОСОБОВОЇ КАРТКИ позичальника. 

 ***** - додаткові проценти (платежі) до моменту зняття законодавчої заборони на  їх стягнення (до закінчення карантину) не зазначаються.

 


Телефон для зв’язку 0673323456 (або 0679540029).


 

 


Які суми та в які дати ви можете сплачувати борг?


Хоча законом не передбачено що це обов’язкове питання, проте працівник КС має з’ясувати перспективи погашення кредиту.

 


Чекаємо вас до __го числа в офісі кредитної спілки. До побачення.


 

 

 3.5.4. Телефонна розмова із позичальником/поручителем, додатково (за ситуацією) може включати (як у випадках коли ініціатор дзвінка КС так і у випадках коли ініціатор дзвінка боржник): 


- уточнюючі питання щодо причини прострочки;

- запитання щодо можливості і намірів боржника/поручителя погашати простроченість;

- запитання щодо строків і сум, як може/планує погашати боржник;

- запитання щодо уточнення місця проживання/роботи; джерел доходу; телефонів; анкетних даних;

 - пропозиція позичальнику погасити простроченість;

- повідомлення що прострострочка впливатиме на кредитну історію позичальника, та про передачу даних про прострочення до Бюро кредитних історій;

- повідомлення що при відсутності добровільного погашення боргу в прийнятний строк, кредитна спілка може прийняти рішення про подачу позову до суду щодо примусового стягнення боргу із позичальника і поручителів, і що при цьому додадуться витрати на відшкодування судового збору та витрати у виконавчому провадженні;

- повідомлення поручителю про його солідарну відповідальність за договором поруки; 

 - пропозиція поручителю виконати свої обов’язки за договором поруки – погасити простроченість позичальника;

 - попереднє погодження із особою про особисту зустріч.

                 

3.6. Сценарій особистої зустрічі із позичальником/поручителем /майновим поручителем/ спадкоємцем/ представником.

Перед початком зустрічі отримати попереднє погодження (згоду) особи на особисту зустріч.  Попередню згоду на особисту зустріч особа може надати:  

- в попередній телефонній розмові,  за умови що така розмова була записана (в такій розмові також мають бути узгоджені місце і час зустрічі); - шляхом написання особою письмової згоди.

 

ЗРАЗОК ЗГОДИ на особисту зустріч:

 

Попередня згода на особисту зустріч

Я _______________________________________________ (ПІП) при врегулюванні простроченої заборгованості за договором про споживчий кредит не заперечую проти проведення зі мною зустрічі, попередньо надаю згоду на особисту зустріч _________________________________*     ____________________________________**,

(місце зустрічі) __________________________________________________________ ,                                                                                                                                                                                                                               (дата та час зустрічі)  _____________________________________________________ ,

 підтверджую повідомлення про фіксування взаємодії за допомогою відео- та/або звукозаписувального технічного засобу в порядку передбаченому законодавством та надаю згоду на такі дії.

«__»________20____    Час__________ _________________ (Підпис)             

* Наприклад, – місце знаходження КС, місце проживання/роботи особи,  місце тимчасового перебування і т.д. 

** Наприклад, - кожного робочого дня з 9 до 19 год., або вкажіть інший час.  

 

Обов’язкова частина зустрічі:

 


Добрий день. Кредитна спілка «Форум-Кредит», телефон _____________*, адреса для листування: м.Луцьк,  вул.Винниченка, 20 офіс 4.  ПІБ _____________**. Розмова записується. 

За договором про споживчий кредит №_______ від ________*** із ____ ****наявна простроченість  в сумі __________***** гривень, з них:

По тілу кредиту (грн.)

*****

 Проценти по кредиту (грн.)


******

 Додаткові  проценти (платежі)


********

В довільній формі, не порушуючи вимог етичної поведінки:

-  

з’ясувати причину прострочки; 

-  

з’ясувати коли і як буде погашатись прострочка (дати, суми).

 

За ситуацією, в довільній формі, не порушуючи вимог етичної поведінки: 

- Пропозиція позичальнику погасити простроченість. 

- Повідомлення що прострострочка впливатиме на кредитну історію позичальника, та про передачу даних про прострочення до Бюро кредитних історій.

- Повідомлення що при відсутності добровільного погашення боргу в прийнятний строк, кредитна спілка може прийняти рішення про подачу позову до суду щодо примусового стягнення боргу із позичальника і поручителів, і що при цьому додадуться витрати на відшкодування судового збору та витрати у виконавчому провадженні.

- - Повідомлення поручителю про його солідарну відповідальність за договором поруки. Пропозиція поручителю виконати свої обов’язки за договором поруки – погасити простроченість позичальника.

- Запитання щодо причини прострочки.

- Запитання щодо можливості і намірів боржника/поручителя погашати простроченість. Запитання щодо строків і сум, як може/планує погашати боржник. 

- Запитання щодо уточнення місця проживання/роботи; джерел доходу; телефонів; анкетних даних.

- Попереднє погодження із особою про наступну особисту зустріч.

 

* - зазначається номер телефону для здійснення зв’язку із КС з приводу простроченості;

** - зазначається повністю  прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності) особи, яка здійснює телефонний дзвінок;

*** - зазначається номер і дата договору кредиту, за яким виникло прострочення;

**** - зазначається «Вами», якщо розмова із позичальником;   зазначається ПІБ позичальника, якщо розмова ведеться із поручителем;

***** - зазначається загальна сума прострочення по кредиту на дату розмови;

****** - зазначається прострочена заборгованість за тілом кредиту. Забороняється зазначати всю заборгованість за тілом кредиту, має зазначатись тільки прострочена заборгованість;

******* - зазначається заборгованість за процентами станом на дату розмови. 

******** - додаткові проценти до моменту зняття законодавчої заборони на  їх стягнення (до закінчення карантину) не зазначаються.

 По завершенню зустрічі,  відобразити в Комплексній інформаційній системі КС  факт зустрічі та дані що потребують фіксації згідно цього Порядку, якщо такі дані не відображено автоматично.

 

3.7. Якщо це не перша записана взаємодія із особою за простроченим кредитом, то дозволяється застосовувати скорочену форму телефонної розмови/зустрічі.

                                                                                              

                              Забороняється застосовувати скорочений формат розмови / зустрічі:

- якщо відсутня попередня записана розмова або зустріч працівника КС із цією особою за цим же простроченим кредитом.

Після скорочених телефонної розмови/зустрічі, – виконати вимоги щодо фіксації взаємодії, якщо відповідні дані не відображено автоматично.

  

 

ІV. ВЗАЄМОДІЯ  ЩОДО ПРОСТРОЧЕНОСТІ  ЗА КРЕДИТОМ  ІЗ ІНШИМИ ОСОБАМИ, КРІМ ПОЗИЧАЛЬНИКА, ПОРУЧИТЕЛІВ, МАЙНОВИХ ПОРУЧИТЕЛІВ, СПАДКОЄМЦІВ, ПРЕДСТАВНИКІВ.

 

4.1. СМС, листи іншим особам щодо простроченої заборгованості за договором кредиту – працівники КС не надсилають.

4.2.Телефонні розмови і зустрічі із іншими особами щодо простроченої заборгованості за договором кредиту – працівники КС не ініціюють.

 Виключення: якщо в договорі кредиту передбачено взаємодію з такими особами за погодженням із кредитним комітетом, за умови згоди таких інших осіб на взаємодію.

4.3.У випадку, якщо ініціаторами взаємодії виступають інші особи:

 - повідомляємо таких осіб про заборону повідомляти їм щодо наявності чи відсутності кредитів і простроченості відповідно до Закону України «Про споживче кредитування».